[CAFÉ BLEU STYLE ARCHIVES] 2002年頃に書いた記事です
僕は限られたゲームしかやりませんが、中でもお気に入り、マジで一生やり続けられる自信がある競馬ゲーム、『ジーワンジョッキー』の新作が出るというので、地元のゲームショップに予約しに出かけました。
しかし、そこでの店員の対応に不満。
僕が、予約したいゲームの名前を告げると、ちょっとリストを調べた後、
「ただいま予約いっぱいですので、予約できません。」
この一言で終わり、なんだよね。
いや、一応そう言われれば理解はしましたよ。でもね、ちょっと言葉が足りなくないかい?と思って、
「じゃあ、発売日に来ても手に入らない、って事ですか?」と訊ねると、
「予約いっぱいなんです。」
やっぱりその言葉だけで終わり。それで事を済まそうとするんだよね。僕が黙ってれば、その店員はもう何も言わないでしょう。
僕が何に不満なのかわかりますよね?そう、
「大変申し訳ありません」
という、お詫びの言葉が店員の口から発せられないのがどうにも不満なのです。
お客さんの希望をかなえてあげられないわけなのだから、そういうお詫びの言葉はあってしかるべきでしょう、サービス業の基本なのでは?と思うのですが。
でも、「できないんだからしょうがないでしょう、早く納得して帰ってください」というような態度なんですね。
これってどうかと思うんですよね。
僕はこういう「店員」としての経験はないけれど、気になっちゃう。それでいいのか?と。
たとえば今回の場合だったら、お詫びの言葉は当たり前として、お客さんの要望になんとか応えるべく、予約分は一杯なので発売日の販売はムリとしても次の入荷まで何日かかるかの説明をするとか、なんらかの誠意というか、お店としてお客さんへのサービス精神を見せるべきだと思うんだけどなあ。
いい加減な対応をされたのでは、「もうこの店では買いたくないな」と思ってしまいます。
まあ、今日のゲームショップの店員はバイトと思われる若い兄ちゃんだったので、まだ仕方ないのか?と思える余地はあったのですが、先日、ある本屋さんでは「店長」さんがいい加減な対応してました。
小学生の女の子が、お母さんとアイドルの写真集かなんかを探しに来てて、対応していたそこの店長、写真集コーナーをちょっと見渡した後に、
「○○日に発売という事でここに置いてないなら、うちにはないですね。」
そう言って、あっという間にその場を立ち去りました。その親子を置き去りにしたまま。やはり、お詫びの言葉はありませんでした。
お客さんの希望のモノがなかった、要望に応えてあげられなかった事に対して、どうして「大変申し訳ありません」の一言さえ言えないのでしょう。真横にいた僕は、早々と立ち去る店長に「そんだけかい!」とツッコミそうになりました。代わりにその親子に謝りたい気持ちにもなりました。
店長がそうですからね。そこの本屋は当然のように(?)、パートやバイトの店員たちの対応はみんなイマイチです。ホント、こんなんではお客さん逃げてくよ?と心配になります。僕にとっては一番近い本屋なので、つぶれたら困るのです。
もっと、お客さんの立場になってモノを考えてもらいたいなあと、思った次第で。
しかし、サービスの悪い店というのは多数存在する(笑)。
対応、反応が遅いというのはもちろん、愛想が悪いとか、サービスってもんを全然考えないで働いてる人が多すぎる。そういうの、気になるんだよね。
今日も、買い物に行った先のホームセンター。
入ったら、レジの女の子は不機嫌そうな顔で下向きながらの「いらっしゃいませー」。仕方なく言ってるのがバレバレ。まあ、ちゃんと言うだけマシか?
店を出る時、丁度別の店員とすれ違ったんだけど、その人は無言。
普通、買い物して出て行く客を見かけたら「ありがとうございました」でしょ?そんなの基本なんじゃん?そういう人らって、ちゃんと教育受けてないのかしら。
僕、そういうとこで働いた経験ないけど、そういうことはサービス業として当たり前だって事くらいわかるよ?ちゃんと教育してない店側も悪いし、なんも考えてないまま働いてる人らは、サービス業には向いてない。バイトだとしても甘えは許されないと思う。そういう人がいるお店は先行き不安だよなあと、他人事ながら心配してしまう。
そことは別の店だけど、うちの親も今日はちょい嘆いてた。
スーパーのレジで、バーコード打ち込みながらカゴに入れ替える店員、なんも考えないで入れ替えてるため、卵やパンの上に平気でペットボトルを積んでいったんだと。バキッと音を立てながら、だって(笑)。
幸い品物は無事だったけど、バイトの子はそういうの多いもんなあ、とため息をついてた。バイトでなく正社員だってそういうの多いよ、と言い添えてあげたけど。
それから、対応の仕方で、ちょっとおかしいのも。
あるコンビニでのレジ。
自分の名札のバーコード読み取ってから商品のバーコードの方を...という流れだと思うんだけど、あれ、きっと名札のバーコード読み取らせたら「いらっしゃいませと言いましょう」というマニュアルなんだろね。だからあくまでもマニュアル通りというか...噛み合ってないんだよね。
だって、僕が「お願いしま~す」と言いながらレジに商品出しても無言で、受け取ったカゴをレジ打ちやすい位置に直して、自分の名札のバーコード読み取ってから「いらっしゃいませこんばんは~」だもの。
なんじゃその間は!!って(笑)。
その都度笑いたくなるんだけど。とにかくマニュアル通り、って事だよね。
マニュアル通りにやる事がサービスではないでしょう。というか、そんなの、サービスというより、コミュニケーションの基本じゃん(笑)。
まあ、コンビニなんて客とのコミュニケーションなんていらないと言われたらそれまでだけど...でも、不自然な会話やコミュニケーションって、決して気持ちのいいものじゃないじゃん。
たとえマニュアルでは【名札のバーコードを読み取ったら挨拶を...】という事になってたとしても、それはあくまで【挨拶を忘れる事を防ぐためのマニュアル】であってさ、そんな挨拶は客との呼吸というか、自然とくみかわされるものでなければならないよね。
僕が「おねがいしま~す」と言ったらすぐ、もしくは同時に、なんなら僕が言う前に、「いらっしゃいませ」の言葉は出てこなきゃ、でしょう。マニュアル通りの変な間は、キライです(笑)。
てゆーか、サービス業に従事してる以上、もっと一生懸命お客さんの事を考えて働きましょうね、と。
お客さんにいい気持ちで買い物してもらえるように。また来たいと思ってもらえるように。
そんな事を考えつつ、いつか僕もそういう仕事に係わったら、いいサービスができる店員になってやるぞ、と密かに企むのだった(笑)。
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